我认为，客服人员需要具备两个素质，
1.专业的与客户沟通技巧；
2.专业的维修知识。
之所以将沟通技巧放在第一条是因为我觉得对于客服人员来说沟通能力远远比专业知识更加重要。沟通是一种技巧，更是一种博弈过程。很多品牌对自身的客服培训最多有一些专业知识，但目前可以看到，在手表维修过程中导致的买卖关系不良，其实部分是因为，沟通方式有问题。
再次以3.15那天VCA那件事为例，来看看这个客服人员的沟通到底哪里出了问题。
主持人问，某先生的表什么时候能修好？
答曰：我们正在积极地处理，会有专人联系你们。
主持人问，专人是谁？能给我电话吗？
答曰：会有专人联系你们的，谢谢。我们正在积极处理……之前应该有专人跟进这件事了。
某先生插话说：她在说谎，没有人联系我。
主持人问客服：那你能否对这件事给个说法呢？
答曰：我们一定会积极处理，尽快给某先生一个答案。但我代表不了品牌，我们会有专人处理的……
......具体的问答，我是不记得了，但是这个操着港台口音的客服女士一直表达着维修部门在积极处理，却给不出任何答案。类似的问答往来了很久，但却毫无结果。虽然她措辞非常客气礼貌，但叫人无奈地一无所获，感觉她就是在推脱，连联系谁可以知道表的进度都给不出，我猜不是给不出，是因为维修中心休息。客服女士的最大问题在于，她没有认识到，人对模糊的、未知的、不确定性的厌恶与恐惧。确实，在当今社会中，一个人与不确定性良好相处的能力，是判断一个人强大与否的重要标准，但你能跟客户讲这个吗？当然不行。
买表这个某先生，以及协助他处理这个维修事件的电台主持人，他们也不算很过分，又没说，今天3.15啦，你今天不把表给我修回来，我就怎么样怎么样，人家只是问，到底啥时候能修好，这么个问题都回答不出来？我相信，这个客服女士，确实不知道哪天能修出来，那么，如果我是她，怎么回答这个电话呢？
1：尊敬的某先生，因为现在是周末，维修中心休息，为了能给您一个最为准确的答复，我会在周一上午与维修部门再次确认维修进度，并保证，在周一上午10点之前，给您一个最准确的、最确凿的维修时间。
2：对于维修一只手表为什么要花这么长时间，我也想借助电台的力量，对某先生以及广大听众做简洁的解释……￥%……&*（）——（*&……《修表为什么这么难》，理由已经说得足够清楚了。挑重点说一下……
3：之前是我个人与某先生沟通不力，没能将维修工期和程序解释清楚，在此，我本人，郑重向某先生致以诚恳的歉意，对不起。
4：我以个人人格担保，我一定会给某先生一个满意答复，并且与维修中心协商，加紧维修进度，争取比预计时间更短地将表完好还给某先生，周一上午10点之前，一定给出这个时间。并敬请某先生继续支持这个品牌。谢谢！！
要点如下：第一条，首先，你不知道时间，回答不出，不要紧，但你所谓的积极，不要靠口头，一定要给出一些确定的东西。主持人和表主要的，“无非是这个表到底哪天能修好”。现在，给不出，没事，你跟人家说，周一上午10点之前，肯定有结果……这也算是一个结果呀！起码，人家这个电话也没白打，“哦，现在不知道，维修中心休息了，那么周一上午10点之前就有确凿的了，也行。等一天多点就知道，我们继续跟进。”不然，“啥时候能修好？”“不知道。”“啥时候能知道到底啥时候能修好？”“不知道。”这……搁谁，谁也不乐意呀！第二条属于普及知识，多好的拨乱反正的机会，给大家讲一下，我想听众和品牌都会有所收获。主持人和表主会理解，“哦，修表原来这么麻烦呀，居然这么多手续，那这么长时间也多少可以理解了。”第三条，修表这么慢，客服不敢说是公司错，不敢说是表主错，那谁错？只能自己认错啊，代表不了公司你代表你自己总可以。公司老板不是傻子不会因为你跟电台道歉就炒你鱿鱼，到底是谁的问题，老板心里清楚。说自己没解释清楚，表主最多会想：靠，遇到一个笨嘴笨舌的客服。真倒霉。看来不是品牌有啥问题。最后，客服必须做出承诺“肯定比原计划还要早一些修好”，（且不管做不做到也没人知道到底是不是做到了）起码给客户一个态度，给主持人和电台一个交代，人家出马平事儿，到底还是有点收获，周一上午10点就知道确凿时间，而且会比实际的还要早点儿，“OK，收工。”
3月14日那天晚上，一个汽车品牌的高管跟我说，他们跟准备春节晚会一样，备战着3.15……把所有的可能都想到，以及如何去应对。
在修表过程中，我相信，表主们最怕的是两种客服：
1、回答模糊。大概三个月到半年吧……嚯，瞧这个跨度，太长了吧也！
2、说了不算。说好三个月修好，结果拖到四个月，客户铁定不满意了。虽然这个表主本人跟朋友吃饭也迟到一两个小时，公司欠款也不结，但论及客服问题，他可较真着呢。人都这样。
假定修表的正常流程或者说所需时间都在三个月，但因为一些事情耽误了，却都花了四个月，且看以下两种不同客服方式，导致的不同结果：
A：修这个表要多久？答曰，三个月左右。结果三个月到了，表主问客服，表呢？客服说，哎呀，好像什么什么出了点问题，我给你问问哈。问完了之后，说大概还要一周吧。结果过了一周，表又没修好……就这么来回折腾啊，拖到四个月，表算是拿到了，修好了，但表主一肚子不开心，“TMD，这个品牌客服，真叫不靠谱！！”
B：修这个表要多久？答曰：最长半年时间，我会积极跟进，争取尽快叫您拿到，您是我们品牌的VIP，我们一定尽力，请您相信我。另外我再跟您解释一下，为什么修表这么慢……￥……&*（）（*&《修表为什么这么难》的理由啰嗦一遍，解释一遍；最后，再度重申，“最迟半年，我一定会尽力缩短这个时间的，请您放心。”（如果可以做得更好，需要定期给表主发个短信，“某先生，您的表已经抵达瑞士，进厂了，我在跟进”；“某先生，您的表已经修好了，正在返回上海途中，敬请期待！”......等等等等，我不相信，表主收到这种短信会当做垃圾短信，因为他看到了希望，感觉客服实实在在地帮助他解决问题，并且以确定的口吻，告诉他维修进度……）最后呢，实际应该修三个月就修回来了，因为一些事情耽搁，搞了四个月，四个月后表主拿到表，肯定很开心，保不齐给这个客服送小红花也说不定，他一定会以为，“这个客服帮助我缩短了两个月起码缩短一个月，自己面子大呀，自己真是VIP呀。”
其实修多长时间，都不要紧。只要你解释得清楚，我想无赖也会接受你的解释。关键是，你不能说了不算，哪怕说修半年，但是你要一拖再拖，那就完蛋了。别说无赖不干，君子也沉不住气呀。维修中心，要多给自己打一些富裕。我在生活中，也维修过不少东西，我想他们也运用了这种策略，明明一天就修完，他们却说需要五个工作日，结果往往都叫你提前拿到，叫你感觉很贴心。男人是很好骗的，真的。
说起修表，很多表叔的盆友们问我，修过表没。当然修过了。嘿，我写完《修表为什么这么难》之后还真的再一次碰到。非常倒霉，我最爱的一只沛纳海因为一个倒霉事件表壳蹭伤。上海搞不定，香港也搞不定。最后美女说要拿到瑞士原厂去抛光掉。你猜人家怎么措辞的？“因为要拿到原厂抛光，往来时间较长，希望你理解。总计需要X个周时间。你先戴另外那只XX解馋好吗？”你看看，厉害吧，她的时间单位更加精确，是“周”而不是月。因为她给出的时间超级精确，所以我特别踏实。其实修回来又怎么样呢？又不着急戴呀，所以我根本都忘了美女说的是多少周，但是当我看到“总计需要X周时间”之后，就感觉特别踏实……
买表和吃饭不一样。吃饭呢，有些餐厅确实做得好，家里做不出，你只能到某餐厅某餐厅去吃。香港越华会的态度实在不怎么样，但那冬瓜盅，那葱油鸡，那椒盐富贵虾，你想那口儿，你只能去他那吃。表就不一样，全世界都一样，在哪儿买都是买，网上也可以呀。为什么走进内地店里买？这么贵。如果服务还跟不上，难道……内地的手表消费者都是傻子？
发表于 2014-5-6 14:13:44
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