消费者的错

修表为什么这么难？某大师回答近年来，瑞士手表在国内市场进入高速发展期，但是其售后维修服务则显得滞后，屡屡成为媒体曝光的焦点。《时间·艺术》出品人发文，从专业角度解说钟表维修背后的深层原因。

　　首先，我得认真地梳理一下，为什么修表这么费劲？大体如下。

　　1：时间为啥这么长？在内地修表，并且埋怨时间长的人，通常问题都比较严重，内地修不了，要运回原厂返修。运回原厂，不是简单地发一个快递，嗖 地就到了，需要报关，出关，去的时候这样，回来的时候还这样。光是手续，路途时间，就很长了。其次，这也暴露了品牌的软肋：这廿年，是钟表非常蓬勃的廿 年，但是手表的蓬勃发展，是资本逐利的，是表在增发，是制表的厂家和制表机器在增发，制表师并没有增发，纵观半个世纪，瑞士制表师——谈得上人才的，应该 说越来越少，而不是越来越多。因为机器可以做手表，可以做人做不到的东西。品牌的产量逐年提升（不提这两年经济不好），销量也大了，但是，维修和客服并没 有提升，这就导致，表虽然卖得多，但维修人员依旧少（人才依旧凋零）。卖得多必然是修的也多，品牌总部接的是全球的维修单，你得排队等着修啊……活儿多， 人少，势必导致修理较慢。最后一条，瑞士人干活儿好听说叫仔细，难听说叫慢悠悠，这又部分地拉长了维修的时间。卖表刷卡很麻利，但维修很慢，品牌肯定有不 可推卸的责任，但这个责任，并不在品牌中国办事处，并不是他们办事不利，叫我认真地说，我认为中国人的效率，在全世界其实都是靠前的。埋怨中国办事处没有 用，赶上欧洲放暑假，你不就得等着么，那咋办呀？那么，正常的，我所遇到的，拿到瑞士总部返修，合理的时间是多久呢？我说半年吧，应该是比较客观的，有的 更短，有的更长……修表很慢，我不讨论对与错，我只想指出，这是一个普遍的事实。并不是某个消费者，特别的倒霉。
　　2：如果不是免费维修，修表为什么这么贵又可能要补缴关税？补缴关税比较容易说明：你以为海关不知道，中国人都从国外买表回国戴吗？你以为海关 都是大傻子？但是怎么办呢?海关逐个查归国的，人力不足。他们唯有留了一个后手：等你修的时候，再把钱捞回来。在国外买，在中国拿到瑞士修，等于表是从中 国—瑞士—中国这么个路线，表在维修出国的路上，已被海关堵上了，“亲，你说这只表是去维修的，这是瑞士表吧，这只曾经是正规途径进口的吗？报过关了吗？ 如果没有，请补缴关税。”补缴关税不是品牌收了钱，说实话，大家都是打工混口饭吃，往糙里说，谁乐意脱裤放X呢？谁不乐意叫消费者的表赶紧修回来完事儿 呢?现在海关查得越来越严，品牌也没办法了呀。那么为什么这么贵呢？拿到瑞士原厂返修，如果已经不在保修期内，或者人为造成重大损坏，我说了，懂修的人不 多，物以稀为贵人也一样，那么就造成人工很贵，顶级机械表很贵很大原因就是人工很贵，不在保修期内换个零件，甚至重新组装，再检测手表是否运行正常，这都 是人工，之前有人说陀飞轮摔坏了修，花了两万多，你又知不知道，我某只手动计时，还不算坏了呢，只是不太灵光，就花了一万多呀……
　　3：为什么会贵到这种程度？！还是人工……有些高复杂的古董表，为什么品相好的运行好的特别贵，同样款式，有机械问题的，就会比较低价格拍出？ 因为买的人如果在乎这个问题的话，势必要修好，要修好，要花多少钱，大家都没底（因为你不可能在参加拍卖之前先把怀表拿到厂方鉴定一下修理费是多少）。如 果坏的是核心部位，年久失修（接近百年的怀表），而且品牌并没有零件存货的，那等于要重新做一个零件，叫一个有能力做零件的制表大师给你的怀表手工复制出 和当年一样的零件，这不光是漫长的时间，摸索当初零件啥样的，花了大时间，而且，这人工的费用，可能高得惊人……这么说吧，你花二十万拍回来一只坏掉的古 董怀表（如果是超顶级大牌的），要是你拿回原厂修，修理费，二十万？未必够，真的。
　　4：品牌中国办事处真的效率低下？我认为不是，正如前文所说，我认为中国人干事儿，在全球来说都算麻利的。但，在手表这个领域里，客服意识的缺 失，确实是一个问题。不光是中国办事处缺乏这种意识，是从根儿上。总部给各个国家地区灌输的意识，都是赶紧做销售，赶紧做品牌推广，赶紧赚钱，什么都是赶 紧，因为蛋糕太大了，世界太快了……去年八月，我拿着一只古董表，到某牌瑞士总店，当场看机芯和表壳号码，当场填表，申请一张古董表的后补证书。当场品牌 朋友帮我刷了卡（因为我没带），而且事后，品牌朋友还帮我盯着总部，即便如此，我居然这个月才收到后补证书。一个证书而已呀。我不难过，我差点都忘记这个 事儿了。同样是这个伟大的品牌，豪哥曾有一只三问万年历表，拿给锺大师，请锺大师交给该牌香港办事处，拿到瑞士，返厂保养。豪哥绅士地耐心等了数月，没有 一点进展消息（例如开出报价等等），遂问锺大师，帮忙催催。在锺大师的逼问之下，品牌硬头皮承认：忘了这事儿了，表还在香港呢！玩表的都知道这二位爷是啥 角色，有他们的“珠玉在前”，我能说啥呢？我半年能拿回一张候补证书快值得开香槟了都。
　　喜欢一个东西，就得接受这个领域的规则，这是常识。修表慢，不是中国慢，是全球都这么慢，这是事实。你接受也好，不接受也好，投诉到中国办事 处，解决不了问题。媒体应该正确地引导消费者，而不是添油加醋地火上浇油，我们一直致力于和谐社会，但我搞不懂，为什么连主流媒体都不断地不断地在强调强 调再强调：消费者，商家，消费者，商家……在国外我不感觉这么强烈啊。消费者就是商家，商家也会有消费者身份，为什么要把这两个团队如此地对立起来呢？是 我过分敏感和脆弱吗？
　　3月15号上午，我去打球，轻装上阵地打车去，车里广播，就是上海多家电台联合制作的315特别广播节目，听到的“那一款”投诉恰恰是手表故 事，听下来，原来是历峰集团VCA的故事。前传我没听到，不表，中间部分就是，VCA的中国总经理出来平事儿约消费者见面，结果因为太忙而没了后文（似乎 是总经理的秘书打的电话），结果最后还是搞到了电台……其实我特别不明白，如果不是315这一天的存在，为什么修一只表这么小的事儿，要品牌老大出面摆 平？如果客户一只表坏了都要老大出面摆平，那他们还干点儿别的不？
　　确实有不少混球的消费者，他们是这个造型儿的：
　　1：明明从国外买的表，拿回国修理，而且造成损坏的原因完全是人为的，楞是要全球联保，楞是要免费修理。全球联保不管你人身保险，这是常识呀。 你开车撞电线杆子了，汽车品牌给你免费维修吗？也不是免费呀。顶多，你感觉免费，那是保险公司付了钱，不可能是免费修理的呀。（说到这里，我倒是觉得，手 表咋就没有保险呢？保不齐也是好项目呀哈哈哈。）
　　2：如果从国外买的新表并且在保修期内的，起码那个买家还算尊重全球联保这句话，还有一种是从国外买的二手表，根本就没有保修卡，楞是也要要求“全球联保”。品牌朋友肚子里有气，我完全能够理解。蛮不讲理又振振有词，世风日下啊。
　　3：很多无厘头消费者拿着很贵的表质问品牌（例如陀飞轮），为啥这么贵的表不能摔，你看，啥啥都这么能摔，为啥你们的表摔一下就坏？你以为高级 表是摔摔炮哇？又或者表进水了，消费者就问了，你的这个表为啥不能防水？那谁都能泡桑拿，为啥你们这么贵的表不能泡桑拿？……行家听着，是很气愤。但在这 个案例上，我必须要说，应该反思的，不光是消费者，不光因为消费者是“土豪”，媒体，品牌，都应该反思，是大家没有灌输正确的消费和使用观念，导致了这样 的笑话。没说清楚30米防水到底能干啥，人家以为泡桑拿不到30米呀……
　　4：更有无厘头的一些消费者，明明因为自己个人的原因操作或者磕碰弄坏了手表，而且时间已经很久了，却楞是叫品牌换一只新表给他。大哥，您家热水器坏了你咋不叫地产商换套新房子给你呢？
　　……以上算是我听说过的几大类。各种无厘头要求修理手表要求更换手表的例子非常百出，百花齐放，这曾经被中国禁止出版使用的词汇，在这个行业现象里得到了最大的发挥和发扬。
　　说完混球消费者，我也要念叨品牌几句，并在此提个醒儿。
　　1：手表行业的部分客服，确实水准不高，这是事实。叫我说，中国的服务都不咋样，五星级酒店？哪家五星级酒店比得了欧洲的服务呀亲？有一次周 六，我发现我的表“意外”磕碰了，非常之心疼，我打电话到某品牌上海专卖店，不是维修中心哟，是专卖店，连续打了四个，楞是没人听电话。我真的无语。
　　2：为啥国外买的表，在内地修，品牌呢，多多少少有点“抵触”情绪（但只是私下里说一说，并不会真正表现出来，更不会体现在消费者身上）。品牌 的难处，我懂得的，消费者不能想象。当然他们也不必想象，没有必要去想象。中国人全世界买表，却只在中国修，卖表赚钱是收入，免费维修却是支出（人工呀零 件呀不都是支出么），而中国市场独立于总部单独结算，你做个公司，往夸张里边说，卖表赚的钱都不够售后服务支出的，你是中国公司老大，你乐意吗？但——这 是品牌总部的问题，是他们应该反思一下。
　　3：品牌的指定售后服务点首先是很少的，起码，远远不够应对“中国人全世界买表，却只在中国修”这么个现状。服务点少，首先当然是品牌的眼光和 战略部署有问题，其次一个难点，也在于，连品牌总部修表的都少，中国能多到哪里去呢？没有人呀，没有修表的人才啊……你怎么办？人才少，点位少，修表的 多，当然，修表就是很慢的了。
　　4：大家需要注意不良商家，千万要到正规点维修。去年十月，是《时间艺术》的周年庆，顶级藏家兼修复大师霍爷写了一篇文章，关于他的客户的百达 翡丽，说拿到南京西路去修了，应该是外滩才对嘛！修成啥样子呢？表，可以说彻底给修报废了。不光是机芯零件损坏了，更恶毒的是，那个混蛋修表师把表修成这 个德行，居然还觍着脸在表壳后盖上刻上了自己的名字！说是自己某年某月某某修的！我的天……机芯坏了，大不了拿回原厂，还是给你弄成新的，但后盖都刻字 了，上帝也磨不去呀。到正规点维修，就算修得不好，你不是还能到消协去告状么，在这种不良维修点，你就彻底没辙没辙的了。
　　5：正规维修点，已经很少很少了，但是师傅的水准也是良莠不齐，不然怎么会被人抓住小辫子呢？给人家修表，装错表把位置的事情都干得出来，正常的右手表修出来变成左手表了，这师傅以前在韩国干整容的？真的很天才，授人以柄……品牌当然需要反思了。
　　没有想到，我啰啰嗦嗦写了这么多。结尾部分，我想请求手表爱好者和品牌一件事情。
　　我想请求手表爱好者多认清一些事实，而不是盲目地告状，我坚信这是一个强者的社会，强者，不埋怨；也不解释。一些高精尖收藏家们，列位也不要啥 事儿都拿百达翡丽说事儿，动辄就“你看人家百达翡丽怎么样怎么样”，您拿业内最高水准要求其他品牌好像也不太合适啊。如果其他品牌都能做到百达翡丽水准， 那百达翡丽也不是百达翡丽了呀。就像表叔的盆友们不会要求俺打球和林丹一样牛，别说俺，李宗伟也干不过他呀。
　　我想请求品牌的盆友们，以后别再羡慕嫉妒恨，为什么这么多人这么认同百达翡丽，张口闭口都是百达翡丽。为什么百达翡丽现在说穿了就一家店（北京 的还未重新开幕）却拥有一个巨大的维修中心？哪个品牌一比一的配比售后维修中心？还招收学员，还教学，难不成大家以为百达翡丽卖一只就坏一只的吗？当然不 是，品牌总部早就看到这个事实，中国人全世界买，结果全部就在中国修（包括换表带呀，截表带这种事，很常见的问题），不解决这个问题，怎么体现品牌恒久价 值与优质服务？百达翡丽称王，理由多多，单就售后这一点，同样值得同行学习借鉴。羡慕嫉妒恨没有用，人得做好自己并勇于超越自己，那才最重要。
　　部分“强势”媒体（平台），确实已渐渐变成掠夺的势力，依据自己不同的话语权打着所谓的为消费者维权的名义，肆意对品牌勒索出不同的金额，这就 是一个和谐和公平的社会吗？这和黑社会有什么区别？消费者和品牌都有自己的问题，但问题的爆发点，在315的存在。它把对立升华了。但可惜这种表面的对立 毫无意义，没有教育意义，也没有真正解决问题。昨天的晚会我没有看，没时间也没兴趣。我觉得另外一个晚会如果有，我倒是很想看看，那就是316晚会，如果 有的话，那是一个国外品牌爆料“中国制造”如何剽窃别人先进设计和知识产权的晚会，正牌和“山寨”，左右的对比，群魔乱舞，绝对好看！

总体品论还是客观，但还是站在商家角度

卧槽。还刻字！！！牛B大发了！！！