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钟表维修之痛
深圳也有斯沃琪专修吗？
周末收到同事转来的一条微信，是宣传推广深圳纳沙泰尔手表服务中心（位于深圳地王大厦22楼）的，除了配发多张体现该中心规模与规范的硬件图片外，文字介绍称“深圳纳沙泰尔手表服务中心有限公司（SMH Watch Service Center Co.,Ltd.） 是中国商业联合会钟表眼镜商品质量检测中心指定合作单位……云云。 出于职业的嗅觉，我把该条微信转发给了斯沃琪集团中国区总裁陈素贞女士，她很快回复：该中心绝非斯沃琪中国的客服分支机构，已转交法务部门跟进处理。
这样的事情绝非首例：RICHEMONT（历峰）集团在北京芳草地设立了北京客服中心没多久，同一楼层很快就开出了另一家规模与形象类似、“授权服务品牌”更多的“国际名表维修服务中心”，通过价格灵活及维修周期短等“差异化服务”堂而皇之地展开竞争；盛时表行上海、苏州等地经营多年的专业表店周围近两年来陆续开出了多家“国际名表维修服务中心”…… 对于此类“山寨横行”、“劣币驱逐良币”的行业乱象，或许很多行内人士已经“见惯不惊”，但如果我们能从消费者、从行业长远发展的角度去思考，我只能用“触目惊心”、“行业之殇”来形容内心的沉重。
售后服务是消费者最关心的“痛点”
鉴于进口钟表在国内拥有越来越庞大的用户人群，以专业资源、管理为基础的日常保养与售后服务也相应成为消费者的规模化需求，这一点从我们此前对盛时表行客户需求“痛点”的抽样调查中“售后服务”以超过六成高居榜首的结果同样得到佐证。供求关系的不平衡造就了产业形成和市场发展，但信息不对称以及市场监督与管理机制的欠缺让部分别有用心的商家有机可乘。 这很容易让我们联想到因为“魏则西事件”而臭名昭著的“莆田系医院”：媒体曝光前一天，网上还有人不断在询问魏则西所做的同样疗法与疗效，因为挂牌的都是三甲医院。后来有网友留言“其实大家都挺感谢魏则西，如果不是他的事件曝光，可能还有更多病友前赴后继做这样的事”，魏则西（相信一定还有更多我们不知道的“魏则西”） 用年轻的生命换来全社会的醒悟、警觉和感谢、换来监管部门事后的“亡羊补牢”，不得不说是一件让人心塞的事。
尽管手表的售后服务还不至于闹到出人命的地步，但看看身边如“雨后春笋”般涌现的国际（世界）名表维修中心以及“前赴后继”的消费者的无奈与无助，听听诸多“无病忽悠、小病大修”以及原装零件被盗用、以假充真的真实案例，同处于行业链条的品牌厂商、零售商、售后服务提供商、政府监管部门如果再不反思并采取行动，对消费者造成的伤害以及对行业长远发展带来的负面影响，相信远远超过经济大环境的波动对行业带来的短期影响。
乱局的成因
分析乱局成因，行业一直存在的“重售轻修”“重商轻服务” 传统；缺乏服务规范、资格认证、质量控制等监管机制；针对消费者提供的正向信息传导、服务网络投入不足；品牌厂商对配件市场渠道管理、技术培训与定价体系亟需加强……有同行认为应通过市场规律的调节来“优胜劣汰”，也有同行坚持“沉疴用猛药，乱世需重典”；有同行寄望于上游品牌厂商来清理市场，也有同行期待政府监管部门来整顿乱局。 如果以长期结果为导向，投资者利益和消费者利益是一致的， 但从短期看，情况可能就不一样了。如果我们把客户放在第一位，那么其他利益相关者都会受益，只要他们以长期的眼光看问题。无论如何，各参与方放下短期和局部利益局限，真正从消费者需求维度出发，售后服务体系的重新规划设计、搭建已经成了迫在眉睫的事。
撰文：管齐军 编辑：迟忘时
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发表于 2016-12-20 12:43:43
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发表于 2017-1-14 21:11:10
