名表通

标题: [转贴]大集團鐘錶商售後服務維修中心的難處 [打印本页]

作者: nomorewatch 时间: 2012-4-2 11:32
标题: [转贴]大集團鐘錶商售後服務維修中心的難處
[hr] 在這裡看到版友們對鐘錶的售後服務有很多意見，好評的有，有口皆悲的也有。
有口皆悲的品牌售後服務很不巧的大都是擁有眾多品牌的大手集團。
這方面我大概可以分享我的經驗給大家。

我是在SWATCH GROUP的客戶服務中心工作的文職員工。做了差不多一年。（地區在哪裡就不透露了，不是台灣就是了。以下的內容被上司知道了我可麻煩不少）在SWATCH客戶服務部當後勤文職，負責翻查零件代碼和價錢讓前線的客戶服務主任報價給客人以及讓零件部的同事檢零件和訂購零件給師傅進行維修工作。

由於公司給予客戶服務部的資源很有限，我們的人手都很不夠用。
一人要服責數個品牌。
前線的電話客服主任就只有三人去分擔那十數個品牌。
我們做後勤報價的也是三個人。
負責檢查手錶決定洗油價和需要換甚麽部件的報價專業師傅也就4個人。
負責維修鐘錶的師傅大概20人。
這個班子團隊在我所住的地區要應付一共14個品牌。

Breguet （寶磯）
Blancpain （寶帕）
G.O. （格拉蘇蒂）
Jaquet Droz
Tiffany & Co （貴牌子的地位，但不過是來跟我們合作混飯吃的外行牌子）
OMEGA
Longines （浪琴）
RADO
TISSOT （天梭）
Hamilton
Balmain
Calvin Klein （CK) （來我們公司混飯吃的廢材）
MIDO
Certina （雪鐵納）

Swatch和Flik Flak是沒有維修服務的，最多只有在店家換電，壞掉就丟吧www
另一貴價品牌Leon Hatot在這邊沒在賣所以能算少它一個

數一數公司擁有共17個品牌。
公司的主要對手歷峰（Richemont）也擁有11個做手錶的品牌。

實在挺羨慕在RSC工作的員工們，他們1對2
我要1對14耶...
問題終於來了www 人手資源投入度少，牌子多，進來維修的錶也暴多的環境下，會是甚麽樣的結果。
我每晚每天也加班，我們是五天工作週。我也得特地週末花一整天時間回公司清理工作。

我們的客戶服務管理層，說實在的，只看一個數字，就是進來維修部待修的手錶數字。
這個數字不用說當然是越低越好，政績工程www
在每天進來破百只手錶維修的環境下如何壓低這數字就哈哈哈........wwwwww

壓低待修的手錶數，一來當然是師傅加班修錶，加快出錶的流量。這個是正道的方法。
我們的師傅長期加班工作。盡了很大的努力控制這個流量。

但是這也無法阻擋洪水般的送修錶流量。
介紹一下大量送修錶的主力軍們：

1.Calvin Klein （CK）-- 設計漏洞百出的欠陥品

CK的女裝錶設計真的很前衛大膽，大膽到沒想清可行性就推出市面賣。
結果打從根本設計不可行的東西就陸陸續續擁來我們的維修中心www
玻璃脫落，底蓋脫落，錶帶鬆脫，全是外觀設計的毛病多過於是用料的問題。
CK遇到這些問題，做法很像電腦遊戲的開發商，就是出“修正版”。
比遊戲開發商無良的是，遊戲修正patch檔案是免費的；CK是靜靜的把一代，二代甚至三代的修正版推出市面賣。
舊版的當然不回收要我們維修部幫他解決掉了。

如何對付CK？我們報價的師傅都很愛寫CK錶的外觀部件破損脫落歸類為“人為損壞”，要收你們客戶錢的。
有保固和沒保固幾乎沒分別，80%都被定為“人為”要付錢修。
而CK往往一壞這些外觀部分就是要整個錶殻換掉www 其價錢都和買個新的CK查不多了XD
所以客人大部分聽到我們的報價後，罵一句幹字後就說不修了。
沒錯的，我們的管理層就是等你們說“不修了”這一句。
不用修直接退回給客人，對壓低待修錶的數字有很大的幫助。
純看這數字的話你們越是取消不做就越是好。
當然也會有客人要求給時間他們想想修不修。面對這類對錶念念不忘的好人。
我們管理層也有對策，考慮報價是有時限的，在特定的工作天數內還沒收到客人的回音的話...該維修單自動取消，客人收到的訊息就是“請你拿回你的錶回家（不要留在這裡卡住那數字）”

考慮時間設天數期限是全牌子通用。效果也挺顯著的XD
只是要修的總是要修的，客人回來取錶立刻要求另開新的維修單進行維修。
這個也對客服部的管理層有利，可以拉高送修錶的數字以證明自家部門是多麽的繁重。壓低待修數的手段也能顯示出在他們管理下清理維修錶是多麽有效率。（一舉兩得，苦了你們消費者就是了）

--

2.TISSOT -- 時刻另人心痛的輕觸式無能腕錶

TISSOT的主打高客技手錶T-TOUCH，故障率暴高。
但是我在這裡要解解話，有的故障並不是故障，而是它本身的能力限制。

現在的新型號T-TOUCH功能表現算是成熟穩定下來的了。
而它的第一代，其幾大功能其實能力是有限的。舉個例子吧。
指南針功能其實比真實指南針是有一定的偏差。T-TOUCH說明書是說明最大偏差是+ / - 45度角。
（例如南面會被誤指為東南或西南）
如果偏差度就只有這樣就不算故障了。方向計算是要不時調教對正的。勸你們登山別單靠T-TOUCH的走，
廣告裡大大聲說是“SUPER WATCH”，其實其實際本領也只達到“玩具”的等級。請帶備指南針或GPS行山。

另外氣壓計量身處的高度也是會有限制的。
你一下子乘電梯從地下升到20～30層樓的高度，T-TOUCH內置換算功能根本跟不上。
你上到30層樓了，它會還誤以為你還在地面。這時候你要自己再設定裡面的數據調整它。

T-TOUCH的生產成本主要貴在感應器及其對應的玻璃面。
為了平衡成本當初的一代都是用ETA最低級廉價的次貨機芯，所以一代的故障率是很黃很暴力的。
TISSOT原廠已經放棄一代的了，停止提供維修一代的機芯和感應器。要求全球的客戶要另外出錢換領二代T-TOUCH。
客人要求一定要修理不換領二代的話，現時還有極少量的一代機芯存貨可以特別處理，但是修了後是不會有保養的了。
再壞掉的話請出錢換購二代。

如果你們還見到T-TOUCH一代的型號還在店面出現就千萬不要入手。

--

3.OMEGA -- 世界的終結；究極的魔王

ALPHA代表一切的開始；OMEGA代表一切的終結。
這是多麽浪漫的名字，在中國大陸當今醉生夢死，欲望暴走，心靈迷失的上流社會。意味末世的名稱是多麽的浪漫。

現在小聊一下OMEGA的小故事，話說OMEGA一直也想為其品牌名稱申請專利。
可是都未能如願成功。原因是這名字在這世上用得太濫www

我很愛打電玩遊戲。
"OMEGA"這大字或是符號頻頻出現在每一套知名的遊戲裡。
“戰神系列”（GOW）的LOGO...
“最終幻想”（FF系列）歷代的隱藏魔王...
日本RPG遊戲的“究極攻略本”....

所以改品牌名字要多多考慮。但是怎麽也好別改成像“勞死單頓”這種混種狗名稱。

OMEGA在公司的地位是重中之重，集團營業額近一半的份量都是OMEGA貢獻的。
OMEGA名符其實是SWATCH的終極武器。沒了它集團的賺錢能力一下子就會沒掉一半！
因為它賣得有夠多，所以進來送修的錶量也是全品牌之冠。
基本上會導致我們工作緊張的都是源自OMEGA。

說是說送修錶數量是第一，但這可不代表OMEGA的手錶品質是集團中最差。
反過來，OMEGA是SWATCH集團中品質最好，品管最嚴格，原廠維修服務最好的一個。
（可見其他的旗下品牌在SWATCH的管理下變得多麽的腐敗）
你們可能在SWATCH維修中心保養大家的OMEGA手錶有不少不快的經驗。
我敢說這主要是SWATCH GROUP客戶服務管理層的問題。
OMEGA原廠是很經常的派人來視察我們的服務水準，很經常的被他們批評和查找我們的不足。

無奈的我們的工作量和資源完全不成正比，未能一一滿足OMEGA的所有要求和建議。
如果我們眼前就只有一個OMEGA品牌要處理，那麽行。可以做得到。
現實是我還要顧及其他垃圾品牌的送收錶。那堆頭混帳品牌加起來我們團隊是透不過氣。
很大程度上TISSOT和CK真的卡死了我們很多時間。

是有想過OMEGA不如獨立一個出來另設維修部，這樣會有改善。當然集團大老闆要節省開支堅持OMEGA要跟其餘13個牌子一起做，包括OMEGA自身沒有人可以改變這現實。

--

本想再拿多幾只旗下牌子出來說說的。
RADO要美而放棄實用的設計...
Hamilton計時錶的計時按鈕一壞就得整個的殻更換原廠完全不讓我們單件訂購的宰客扯事等

但還是算了。被集團的人看到不是好事。

最後不得不酸一下RSC XD
RSC做得好可說是理所當然，一對二個品牌有多難www？
歷峰維修中心以一對十一會吃力會有漏洞一點也不怪，他們也很努力維持著服務水準的。
SWATCH維修中心....未來集團可能會繼續拼購其他品牌也說不定。未來我們的團隊要以一敵二十也不是沒可能的事www
我沒有一騎當千的能力，到時候我最後大概要另找新路了吧。

--

祝大家玩錶快樂。

原作：ASAHI

作者: OHSEAL 时间: 2012-4-2 11:48
HK貌似集团包在整栋楼里,品牌有自己的售后.
国内售后只怕暂时还没有这实力搞.

作者: donald_mak 时间: 2012-4-2 11:52
这篇文章有趣！感觉有点目的！

作者: shek329 时间: 2012-4-2 12:09
说得很现实，我在北京也跟表友们聊过，牌子多的集团需要应付的问题也多，培训一个维修师（还不是那些能修复杂表款的，太复杂的根本不敢让国内师傅动）要付出很多很多，对人才也极其渴求。
而劳服培训的只是熟练工水平，多年不变的几个基本机芯的售后工作再做不好就太说不过去了。

作者: nomorewatch 时间: 2012-4-2 12:15

shek329 发表于 2012-4-1 20:09
说得很现实，我在北京也跟表友们聊过，牌子多的集团需要应付的问题也多，培训一个维修师（还不是那些能修复 ...

多谢石板赐教

作者: nomorewatch 时间: 2012-4-2 12:16
原作者心声及其续作：
有版友提起想知道貴價品牌們的維修故事。
我也分享一下吧。

以下我會以翻查配件代碼以及訂購配件維修的角度去分享它們的故事。
能夠準確和方便地翻查需要的維修零件是影響到一只維修錶的維修時間長短的。
品牌廠商給予我們的鐘錶部件資料越是齊全和容易翻查，就讓我們越能夠以較短的時間去撿取或是訂購正確的部件。
相反的話我們就越容易查錯需要的部件，耽誤拖延了維修的時間。

貴價品牌之中，以Breguet和Blancpain兩個的透明度比較有限。

神聖斯沃琪帝國--Knight of Rounds 的 No.2 -- Blancpain
（眾：啥？我：沒事...動畫看太多，“CODE GEASS 反逆的魯魯修”的梗www）
（眾：S集團很神聖？我：霸權主義大國都自稱很神聖，所以錶界需要有魯魯修出來演ZERO的角色www）

先說一下Blancpain，它給予的部件名稱，形容等資料幾乎全是以法語顯示。沒有英文版。
全球都是一樣要看法文辨認它們的零件資料的了，英語系地區的人也要遷就它去看懂它們的法文資料。
我在Blancpain的“栽培”下也學懂了不少鐘表相關的法文單字。

Blancpain提供的零件資料有不少都沒有對應的鐘錶圖樣可以看的。
因此字面和指針這兩類部件會比較容易查錯，導致訂錯東西回來要重訂。
久久沒修好的Blancpain維修錶十之八九是在零件翻查的過程中卡關。
說到這裡大家大概會想到是我們的能力有所不足，欠缺應對貴價品牌的經驗。
沒錯的，我承認自身的能力是不夠到位，還不足以應付貴價品牌。
我做了一年。這邊的員工流失率是很高的，後勤文職服務團隊的平均年資都是1～2年。

面對不確定的零件資料，我們會向原廠查詢。原廠那邊的回覆有的2～3天就有，但是有的會是連他們也沒資料要問他們的供應商，那些例子就有得等了。

向Blancpain原廠訂購部件維修。有時候也要等挺久才有貨，因為他們的部件存量是不多的。有的特殊材質的部件是要有訂單才會特地生產。制作時間需時。解說一下為甚麽部件存量偏少，Blancpain的外殻部件，甚至是鏤空錶的機芯部件大部分都是貴金屬打造，黃金，玫瑰金，白金等等，這些材質存放久了是會變色走樣。另外使用率也很低，Blancpain的送修錶數量不是很多而已。因此不論原廠和我們維修中心的零件庫存只會保持少量的貴金屬部件數量。

--

“頂之座”Breguet
（眾：“頂之座”？我：沒事，我動畫看太多這樣，灼眼の夏娜的梗）

Breguet對產品部件資料的處理可說是“國家機密”的等級。
只有少數資深的鐘錶師傅才有他們提供的比較充足的資料。
我們可以查閱的資料極少。一般的XX系列和其他比較普遍流通的系列我們也有能力有限度的翻查。
Breguet的報價所需的時間是眾品牌中最長的，可幸的是送修錶數量也是不多的。

Breguet原廠那邊的維修師傅人數也很少，因為在Breguet做維修的都要是資歷深厚的大師傅。
Swiss當地投身鐘錶工業的年輕人越來越少，行業人口老化以及人手短缺的情況日益嚴重。
Swatch集團有見及此在世界各地成立鐘錶學院，在集團的學院畢業的師傅都會被安排到各地的維修中心工作。
在這一點上集團是為他們國家的鐘錶工業的可持續發展有所貢獻。（少少離題了）

--

3. G.O.
（眾：喔？有沒有“稱號”？我：唔唔...掰不出梗了www）

G.O. 是眾貴價品牌中產品和部件資料整理最清晰的一個（如果不把OMEGA算進貴價牌子的話），資料系統整理優良。
做G.O.的報價挺有效率的。貴價品牌中在我們這邊G.O.並不是那麽普及。
我們這邊高調得很的貴價品牌反倒是歷峰集團的品牌們（江詩丹頓，卡地亞，積家頻頻在雜誌亮相，相對的Bregret，Blancpain和G.O.就低調得多）

--

說回OMEGA。
OMEGA的部件是不論新舊，100%能查得出來。完全不需要問原廠的。（太舊的就需要翻查舊年份的產品列表，需要花時間就是了，但是一定比詢問原廠更快知道答案）價位等級比它低的浪琴和雷達也會有資料不齊全的地方要問原廠報價。
部件代碼清楚易明，不看文字解說能一看就知道該部件是甚麽材質和是甚麽種類的部件。
送去原廠的送修錶，他們提供給我們的報價和檢查結果報告是眾品牌中最詳細清晰的。

可能是因為OMEGA的送修錶量多，我們接觸的機會比較多，累積的經驗多了，所以做起來也比較熟練。
事實上集團賣得最多錶出去的也就是OMEGA，所以送修錶的絕對數值上會比其他旗下品牌多也正常。
這是我這一年來的觀察心得。要說故障比率高的話CK和TISSOT可以爭第一二名。
因品管不良導致送修的CK穩拿第一。

而在這邊論壇看到MIDO的品質不良文不少，在我這邊MIDO是很冷的品牌所以感覺不明顯。

--

最後題外話，我在維修中心工作一段時間對特定的品牌是建立一定的感情。
我的相性和OMEGA跟浪琴比較合得來。但是我應該跟他們的錶無緣。
我要面對騰飛的基本生活開支，面對扭曲高漲的房價。
我所賺的錢大概只能讓我當一生的房奴吧。

說實在我並不想這麽想的，貴價品牌如PP的世界很腐敗。（離題很大）
拍賣行的故意炒作，金字塔頂端的消費群樂意配合的爭相競投。
他們當中有的財富的確是取之有道的；但也有更多是取之不義，背後把多少弱小群體往死裡逼。
美國的金融大鱷，內地的貪官，官二代，操控大宗商品期貨市場的基金公司...
得到PP這個貴族的十字徽章，其徽章都是染滿他人血淚的腥紅十字。

這工作讓我開始喜歡鐘錶，但是也讓我認識到我和它可能不是屬於同一個世界的。
哈，可能我也會買錶，不過可能會是血汗工廠生產的廉價錶吧。

--

謝謝看到最後的版友們。

作者: 太阳石 时间: 2012-4-2 12:26
哈哈，个人观点：
国内的非授权的维修水平比瑞士专业的维修站要落后五十年左右。
光技术上的基本的操作要领要花个十年八年的才能普及好。
然后才是技术上的深入提升。
售后做好人先，这跟整个国内的信用缺失有一定的关系。

作者: 武其仁 时间: 2012-4-2 13:56
终于可以让俺站在他们行业内边缘的角度看看问题了！一口气看完，觉得没啥话说

作者: nomorewatch 时间: 2012-4-2 13:57

太阳石发表于 2012-4-1 20:26
哈哈，个人观点：
国内的非授权的维修水平比瑞士专业的维修站要落后五十年左右。
光技术上的基本的操作要 ...

恐怕不仅如此

作者: 学而不思 时间: 2012-4-2 17:57
所以还是Rolex吧，至少他们把维修和后续服务认真的当一回事。

作者: 渐入佳境 时间: 2012-4-2 18:52
呵呵，还是劳服比较敬业

作者: tammylele 时间: 2012-4-2 21:56
我始终认为
对于用家而言
售后的差异是真正致命的
甚至可以摧毁一个品牌在消费者心中的地位与形象

作者: sjj819j 时间: 2012-4-2 22:02
写得很中肯。

作者: brotherQ 时间: 2012-4-2 22:35

作者: 机械米 时间: 2012-4-2 23:07

shek329 发表于 2012-4-2 12:09
说得很现实，我在北京也跟表友们聊过，牌子多的集团需要应付的问题也多，培训一个维修师（还不是那些能修复 ...

不渴求
上次俺面试被刷了

作者: nomorewatch 时间: 2012-5-28 15:44
还有哪位来赐教？

作者: x678wea 时间: 2012-5-29 22:09

而在這邊論壇看到MIDO的品質不良文不少，在我這邊MIDO是很冷的品牌所以感覺不明顯

很想知道mido的返修率呀

作者: OHSEAL 时间: 2012-5-29 23:48

x678wea 发表于 2012-5-29 22:09
很想知道mido的返修率呀

功能还可以的.

作者: leochu 时间: 2012-11-4 11:35
事情总是环环相扣的，好的品质，会减轻很多售后维护的压力

作者: SQLTZ 时间: 2012-11-4 12:19
劳在这一点上非常令人佩服，它的做大的同时，保持了质量不下滑。
记得LZ曾经打劳的PP，因为没什么像样的创新。确实，款式，设计，几十年都没有大变化，更少见标新立异的创新，但它做到了品牌地位和产销量的同步上升，从business的角度来说，真的是难能可贵。

作者: nomorewatch 时间: 2012-11-4 13:51

leochu 发表于 2012-11-3 19:35
事情总是环环相扣的，好的品质，会减轻很多售后维护的压力

兄弟所言甚是

作者: nomorewatch 时间: 2012-11-4 13:52

SQLTZ 发表于 2012-11-3 20:19
劳在这一点上非常令人佩服，它的做大的同时，保持了质量不下滑。
记得LZ曾经打劳的PP，因为没什么像样的创 ...

在技术成熟的基础上，进行大批量生产，再进行新一步技术优化，这一点值得学习

作者: nomorewatch 时间: 2012-11-4 13:52

SQLTZ 发表于 2012-11-3 20:19
劳在这一点上非常令人佩服，它的做大的同时，保持了质量不下滑。
记得LZ曾经打劳的PP，因为没什么像样的创 ...

还有，我不是像你说的这样批评劳力士，因为我也清楚劳力士不是靠创新吃饭的

作者: 恋恋名牌 时间: 2012-11-5 13:13
好文

欢迎光临名表通 (https://watchlead.com/wbbs/)